Buenos Aires, 18 de octubre de 2007.-

 

La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

sanciona con fuerza de Ley

 

SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CON
OPERADORES PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

Artículo 1°.- Objeto. La presente ley regula la prestación del servicio de atención a usuarios para empresas prestatarias de servicios.

Artículo 2°.- Definiciones. A los fines de esta ley se establecen las siguientes definiciones:

  1. Servicio de Atención Telefónica: es la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas o recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica.
  2. Pre-atendedor: es cualquier sistema que emite automáticamente mensajes grabados con diversas opciones, derivando así las llamadas entrantes.

Artículo 3°.- Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servicios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores.

Artículo 4°.- Exclusión. Quedan excluidas de lo normado en la presente ley, todas las empresas que por sus características estén comprendidas dentro de las definiciones que, para Microempresa, Pequeña Empresa y Mediana Empresa, establece la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional, de acuerdo a lo normado por la Ley Nacional N° 24.467 (B.O. N° 28.112), su modificatoria la Ley Nacional N° 25.300 (B.O. N° 29.478), sus respectivos decretos reglamentarios y disposiciones complementarias.

Artículo 5°.- Prioridad. Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú.

Artículo 6°.- Operadores. Los operadores/as, mencionados/as en el artículo 3° deben ser personas físicas y deben identificarse al atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y, en caso de poseerlo, con su correspondiente número de legajo o de identificación. También deben informar a los consumidores, en carácter obligatorio, la dirección y horarios de la empresa donde podrán llevar personalmente los reclamos y/o ser atendidos en forma personalizada.

Artículo 7°.- Teléfono Gratuito y Dirección de Correo Electrónico. Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea 0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos.

Artículo 8°.- Publicación. El teléfono gratuito y la dirección de correo electrónico que deben ser provistos obligatoriamente conforme lo establecido en el artículo 7° de la presente ley, deben estar especificados tanto en las facturas como en los portales de internet de los sujetos comprendidos.

Artículo 9°.- Autoridad de Aplicación. La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor u organismo que en el futuro la reemplace, es la autoridad de aplicación de la presente ley.

Artículo 10.- Régimen. El régimen procedimental aplicable es el establecido en la Ley N° 757 - Procedimiento Administrativo para la Defensa del Consumidor y del Usuario - (B.O.C.B.A. N° 1432).

Artículo 11.- Plazo de cumplimiento. El plazo para dar cumplimiento a lo establecido en la presente ley es de ciento ochenta (180) días contados a partir de su promulgación.

Artículo 12.- Comuníquese, etc.

SANTIAGO DE ESTRADA

ALICIA BELLO

LEY N° 2.475

Sanción: 18/10/2007

Promulgación: De Hecho del 22/11/2007

Publicación: BOCBA N° 2820 del 28/11/2007